JR各社では，少子高齢化にともなう労働人口の減少や，コロナ禍を背景に非対面によるきっぷ販売を進めているが，JRシステムでは上記の背景を受けて，バーチャル駅員との音声対話を通じて，従来の有人窓口と同じように特急券・乗車券を購入できる「AI自動応対機能」の開発を進めてきた．
　2022（令和4）年2月からJR西日本の京都駅で実証を行ない，その有効性を確認できたことから，3月18日（土）に新規開業した大阪駅（うめきたエリア）への本格導入に至った．

▲JRシステム「AI自動応対機能」の概念図

　システムでは，券売機の操作に不慣れな利用者にも，音声会話による操作でスムーズにきっぷが購入可能であり，タッチパネルと音声による操作を併用できる．また，会話の内容は券売機上部のモニターに文字で表示されるため，耳やことばが不自由な利用者に対してもサポートする．
　さらに，バーチャル駅員で対応しきれない場合は，それまでの接客内容をコールセンターのオペレータに引き継ぎ，確実な接客応対が可能となる．
　日立の「多言語対話プラットフォーム」内の音声認識を活用し，音声で入力された内容をテキスト化し対話エンジンにつなげることで，事前に登録された想定問答にもとづいた回答を提示する．また，読み方が共通する駅名・地名などに対しても，画面上で複数の候補を提示する．
　音声認識や対話のAIエンジンを鉄道・交通向け用語に対応させて認識精度の向上を図り，実際の駅員とのやり取りを想定し，シナリオや言葉の言い替えなども考慮したチューニングを行なう．また，利用頻度が高まるにつれて蓄積される対話ログにより，AIエンジンの継続的な精度向上も図る．
　今後は，対話エンジンの使いやすさの改良や，音声認識エンジンさらなる音声認識精度により，JRシステムが進める多言語対応やサービス拡充など，AI自動応対機能の向上を図るとしている．

画像はいずれも日立製作所提供